Services, support, assistance : améliorer l’Expérience Client grâce à l’IA.

L’Expérience Client est un facteur de différenciation, d’image et de performance commerciale essentiel aujourd’hui. Les outils d’intelligence artificielle ouvrent de larges perspectives de progression dans ce secteur et doivent être intégrés dans les stratégies de marketing et de communication des marques.

L’expérience client ou Customer Experience (CX)  désigne l’ensemble des perceptions et des sentiments développés à l’égard d’une marque. Cette expérience se construit et se mesure tout au long de la relation avec la marque, de la première information à l’utilisation régulière des produits ou services. Chaque point de contact entre le public et la marque est une composante de l’Expérience Client : découverte de la marque, interaction avec la distribution et les services commerciaux, relations avec le service client, suivi des programmes de fidélisation, etc.

L’Expérience Client est un élément essentiel de la performance marketing des marques. Elle influe sur la fidélité à la marque, sur les performances du bouche à oreille et du Net Promoter Score (NPS), l’image de marque (notamment en termes de cohérence avec les éléments de la plateforme de marque).

Elle est aussi un vecteur de différenciation concurrentielle pour des produits ou services indifférenciés et un moteur d’amélioration continue, qui pousse les marques à rendre toujours plus concrets les éléments de leur plateforme de marque.

L’intelligence artificielle pour informer, orienter, conseiller et… augmenter les ventes

Les outils d’intelligence générative basés sur le texte sont des types d’intelligence artificielle (IA) spécifiques, qui utilisent des techniques d’apprentissage automatique pour synthétiser et interpréter de très grands volumes de données.

Développés depuis de nombreuses années, ces outils sont aujourd’hui capables de comprendre très finement les demandes formulées par écrit, quel que soit le niveau de langage utilisé, et de donner des réponses précises et contextualisées à partir de données spécifiques.

Les technologies NLP (Natural Language Processing – Traitement du Langage Naturel) et NLU (Natural Language Understanding – Compréhension du Langage Naturel)  permettent notamment de discerner l’intention, le message et l’émotion qui sont transmis dans un contenu, qu’il soit écrit ou parlé.

Ces technologies permettent de développer des agents conversationnels basés sur le texte (chatbots) ou la voix (voicebots) capables de comprendre tout type de requête formulée par un client ou un prospect et de répondre à partir des données fournies par une marque.

Les chatbots répondent aux demandes textuelles, en “chat” sur les sites web, les applications mobile ou les messageries instantanées (Messenger, Whatsapp, Snapchat, etc.)

Ces agents sont des outils de communication très puissants auprès de prospects en phase de recherche d’information avant l’achat. Ils peuvent, à partir des données spécifiques de la marque, répondre à toutes les questions portant sur un catalogue de services ou de produits.

Plus l’offre d’une marque est large et technique et plus ces agents concourent à l’amélioration de l’Expérience Client : 

• Une disponibilité complète, 24/24 et 7/7 
• Une compréhension fine des demandes adressées, à l’écrit comme à l’oral
• Des réponses précises, contextualisées, nourries par des argumentaires maîtrisés par les marques
• Une grande capacité d’orientation et de conseil, grâce à des conversations qui s’adaptent aux appréciations, évaluations, requêtes complémentaires exprimées
• La capacité de rediriger vers un conseiller si la situation l’exige
• Une réponse au désir croissant d’autonomie des clients, notamment pour les générations Z et les acheteurs BtoB 

La mise en place de ce type d’agent par les marques peut accélérer et sécuriser sensiblement le processus d’achat, notamment pour les acteurs du commerce électronique.

Plusieurs études montrent l’impact que l’IA peut avoir sur l’Expérience Client : 

• 81% des clients affirment que l’IA a amélioré la rapidité de résolution de leurs problèmes. (Microsoft, 2023)
• 73% des consommateurs préfèrent utiliser un chatbot pour obtenir une assistance client. (Gartner, 2022) 
• 66% des clients sont plus susceptibles de rester fidèles à une marque qui propose un support client par IA. (Zendesk, 2023) 

Ces chatbots ou voicebots peuvent aussi augmenter les capacités des forces commerciales, qui ont à leur disposition une base de connaissances complète, facile à utiliser, qui crédibilise et professionnalise leur démarche commerciale.

Selon une étude d’Aberdeen Group, l’automatisation des tâches administratives liées à la vente par l’IA peut libérer jusqu’à 45% du temps des commerciaux.

Les chatbots et les voicebots sont des “robots de discussion” qui s’appuient sur l’intelligence artificielle pour comprendre les requêtes de vos clients et leur répondre. Les chatbots répondent aux demandes textuelles, en “chat” sur les sites web ou sur les applications mobiles, ou sur les messageries instantanées telles que Messenger ou Whatsapp par exemple. Les voicebots répondent sur des serveurs vocaux aux appels de vos clients. 

Disponibles 24/7 en self service, ces agents conversationnels adressent plusieurs objectifs et jouent un rôle clé dans la stratégie de relation client :

• Offrir une assistance immédiate, sans attente, aux clients qui en ont besoin
• Évaluer la complexité de la demande, et rediriger le client vers un conseiller si sa situation l’exige
• Traiter des tâches simples : apporter des réponses aux interrogations des clients, procéder à une authentification, effectuer automatiquement des opérations… 
• Répondre au désir croissant d’autonomie des clients : plutôt que de contacter un conseiller, de nombreux clients privilégient une solution simple et rapide pour résoudre leur problème.

L’intelligence artificielle pour accélérer et améliorer le service client

Les agents conversationnels sont aussi des outils précieux pour améliorer les performances de la Relation Client. Ils permettent d’accélérer le temps de réponse aux demandes récurrentes des clients au niveau du service après-vente ou de l’assistance technique.

Plus réactifs, les services clients deviennent aussi plus précis, grâce à un meilleur contrôle des données utilisées pour formuler les réponses.

D’autre part, les outils d’intelligence artificielle permettent de réduire le nombre des demandes de faible complexité (horaires, adresses, procédure de dépannage de premier niveau) et de dégager du temps pour résoudre les problèmes les plus complexes, ou ceux qui demandent un savoir-faire commercial plus important. Une étude récente d’Oracle estime que 70 % des demandes adressées aux Services Clients des entreprises pourraient être prises en charge par les agents conversationnels (chabots).

Cette amélioration de la disponibilité, de la rapidité et de la qualité du Service Clients contribue très fortement à améliorer les interactions entre la marque et son image : un atout très important pour la construction et la préservation de l’image de marque.

L’intelligence artificielle pour mieux écouter et comprendre les attentes des publics envers les marques

La mise en place d’agents conversationnels intégrant des intelligences artificielles augmente très largement  la capacité d’une marque à recueillir et à analyser les attentes de ses publics.

Les demandes formulées par texte ou commande vocale aux chabots, ainsi que les réactions et les avis sur les réponses apportées par l’IA constituent une véritable mine d’informations pour l’analyse des attentes et des perceptions des publics vis-à-vis de la marque (taux de satisfaction, attributs de la marque, etc.)

Ils permettent une analyse plus fine de ces éléments que les techniques de sondage classique et contribuent à améliorer en permanence les capacités de compréhension et la pertinence des réponses des agents conversationnels.

Quelles limites juridiques et éthiques pour l’IA au service de l’Expérience Client ?

En France, la mise en place de chatbots ou voicebots basé sur l’IA est soumise à plusieurs obligations légales.

Ces outils de relation client doivent d’abord respecter la Réglementation Générale sur la Protection des Données (RGPD) et notamment : 

• Le consentement explicite des utilisateurs à l’utilisation de leurs données personnelles.
• La protection des données collectées contre le vol, la perte, l’altération, l’accès non autorisé, la divulgation ou la destruction.
• Le droit des personnes à accéder à leurs données personnelles, rectifier, effacer, limiter le traitement de leurs données personnelles.

Les agents conversationnels IA doivent aussi respecter les obligations de la loi pour la Confiance dans l’Économie Numérique (LCEN) : identification claire de la nature automatique des réponses apportées, mention de l’identité de l’éditeur du chatbot, lutte contre les propos haineux, discriminatoires ou diffamatoires.

Certains éléments du Code de la Consommation s’appliquent aussi : respect des règles de la publicité et de la vente à distance (transparence des informations et des prix, droit de rétractation, garanties légales) 

Au-delà des obligations légales, il est essentiel que les outils pilotés par l’IA fassent la preuve de leur transparence, du respect de la confidentialité des données et de leur responsabilité.

Une communication très claire sur le fonctionnement et les limites des agents basés sur l’IA est indispensable, pour garder la confiance des publics envers la marque.

Quelles sont les limites de l’IA pour l’Expérience Client ?

L’Expérience Client est devenue un secteur très exigeant du marketing qui nécessite une grande rigueur et le sens du détail. Si l’IA présente pour les marques un potentiel énorme de progression dans le développement de leurs Relations Clients, elle montre encore quelques limites qu’il est indispensable de prendre en compte dans tout projet de déploiement.

• Le manque d’empathie et d’intelligence émotionnelle, qui peut mener à des incompréhensions et des frustrations importantes.
• La difficulté à gérer les requêtes complexes ou inhabituelles, qui sortent des modèles statistiques. N’oublions pas que l’IA, ne comprend pas ce qu’elle dit : elle utilise des modèles probabilistes pour construire ses réponses.
• Le risque de biais ou de discrimination involontaire, hérité des données sur lesquelles elle se base pour construire ses réponses
• Les problèmes de confidentialité, liés aux informations fournies par les publics, qui peuvent toucher des domaines sensibles (santé, orientation sexuelle, opinions politiques…) et qui sont difficilement contrôlables a priori.

Comment déployer efficacement un outil d’IA au service de l’Expérience Client ?

Définir des objectifs, un périmètre et des KPI clairs

Les très larges possibilités offertes par l’intelligence artificielle peuvent facilement désorienter ou déborder les équipes en charge de la mise en place d’un projet. Pour cette raison, il est essentiel de déterminer des objectifs précis et un périmètre clair pour tout type d’agent conversationnel.

Ce ciblage permet aussi de circonscrire le périmètre des données qui nourriront l’intelligence artificielle.

Alimenter l’intelligence artificielle avec des données de qualité

Les outils d’intelligence artificielle utilisent pour “apprendre” de très larges bases de connaissances. Il est essentiel, pour assurer la qualité des réponses apportées par l’IA, de l’alimenter avec des données de qualité : pertinentes, lisibles, complètes, exactes et structurées.

Sélectionner la plateforme la plus adaptée

De nombreuses plateformes de création d’agents conversationnels sont disponibles et de nouvelles émergent régulièrement. Parmi les plus répandues, on peut citer : Microsoft Bot Framework, IBM Watson, Wit.ai, BotPress, Chatfuel, Landbot, Botsonic, etc.

Ces plateformes proposent des fonctionnalités, des capacités, des coûts et des modes de déploiement et de maintenance très différents, qui doivent être évalués, pour répondre au mieux aux attentes de chaque projet.

Tester et corriger

Les technologies de Machine Learning et de Deep Learning utilisées par les intelligences artificielles nécessitent d’être constamment évaluées et, le cas échéant, corrigées par l’intelligence humaine.

Il est ainsi nécessaire d’inclure une phase de tests détaillée et un système de monitoring de long terme sur la qualité des réponses générées par l’IA :  taux de satisfaction des utilisateurs, le taux de résolution des requêtes, etc.

Au niveau de l’organisation d’une entreprise, des ressources internes doivent être mobilisées pour suivre et corriger l’évolution des outils d’intelligence artificielle développés.

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Quelle place pour Linkedin dans une stratégie de communication ?

LinkedIn est le réseau social professionnel de référence dans le monde. Il offre une audience très qualifiée et très engagée et un panel complet d’outils de communication organique ou sponsorisé, avec des performances d’engagement élevées. Comment mobiliser ces atouts pour nourrir votre stratégie de communication ?

LinkedIn est le plus grand réseau social professionnel du monde. Il permet aux professionnels de nouer et de consolider des relations, de trouver des opportunités d’emploi et de développer leurs compétences pour faire évoluer leur carrière.

Présent dans plus de 200 pays dans le monde, LinkedIn compte aujourd’hui plus de 950 millions de membres dont 65 millions de décideurs qualifiés et 10 millions de cadres dirigeants. La plateforme est disponible en 26 langues, ce qui en fait un outil de communication internationale indispensable.

Au niveau institutionnel, 67 millions d’entreprises dans le monde disposent d’une page LinkedIn.

L’audience de LinkedIn est quasi-exclusivement composée de professionnels et de jeunes diplômés.

Linkedin est majoritairement masculin : 57 % de ses membres sont des hommes. L’audience du réseau est assez jeune : 78 % des membres ont moins de 35 ans.

• 18-24 ans : 20,8%
• 25-34 ans : 57,5%
• 35-54 ans : 18,9%
• +55 ans : 2,9%

La France est le 6^e marché au monde pour LinkedIn qui revendique en avril 2023 26 millions de membres en France, soit 80 % environ de la population active française. Le nombre de membres Linkedin croît d’environ 20 % par an en France. Le réseau compte entre 12 et 13 millions d’utilisateurs actifs mensuels pour le France.

Cette audience place Linkedin au tout premier rang des médias d’intérêt pour la communication BtoB, la construction de la marque employeur et la communication institutionnelle. 

Linkedin pour développer les marques employeurs

Lancé au départ sur le marché du recrutement, Linkedin reste aujourd’hui une source majeure d’intérêt pour les diplômés et professionnels à la recherche d’opportunités.

On estime que  plus de 60 millions de personnes cherchent un emploi chaque semaine sur Linkedin dans le monde. Près de 9 millions d’offres d’emploi y sont publiées sur un an, soit 140 par seconde ! Les candidats passent en moyenne 11 minutes sur le réseau social, ce qui témoigne d’un engagement important.

LinkedIn est donc un support de communication incontournable dans la construction des marques employeurs, à la fois en interne et en externe. Près de 80 % des recruteurs utilisent LinkedIn comme moyen de communication sur leurs offres d’emploi, ce qui représente environ 15 millions d’offres d’emploi disponibles en moyenne sur le réseau.

Plusieurs supports sont à privilégier pour cette objectif de communication :

• Les pages Entreprises permettent de contribuer à l’image institutionnelle, mais aussi à mettre en avant les arguments spécifiques au recrutement : valeurs, engagements RSE, etc. 59% des candidats à un poste consultent ces éléments après avoir découvert une opportunité professionnelle.
• Les pages Carrières et les Linkedin Jobs  répondent plus directement encore aux enjeux de la communication de recrutement, avec la publication d’offres d’emploi.
• Les fonctionnalités Recruiter peuvent elles être mobilisées pour contacter des candidats potentiels.

Les publications d’offres d’emploi sont gratuites pour les comptes d’entreprises, mais pour obtenir une diffusion suffisante des offres, il est souvent nécessaire de sponsoriser les annonces et les outils de communication via messagerie (InMail).

Linkedin permet aussi de développer des stratégies d’employee advocacy où les employés d’une entreprise deviennent de véritables ambassadeurs de la marque employeur en publiant ou en relayant des messages positifs au niveau de leur profil personnel.

LinkedIn pour activer la prospection et les ventes BtoB

LinkedIn est devenu un excellent support de communication commerciale BtoB et d’ABM (Account-Based Marketing).

Le réseau est aujourd’hui la première plateforme mobilisée pour la génération de leads : 82 % des spécialistes du marketing BtoB estiment qu’ils obtiennent leurs meilleurs résultats avec ce réseau social comparé aux autres canaux de communication numérique.

Ces performances sont notamment dues à la composition de l’audience de Linkedin, dont le pouvoir de décision dans les processus d’achat est très important et nettement supérieur aux autres réseaux sociaux.

L’ audience proposée par Linkedin représente un pouvoir de décision majeur sur les marchés BtoB : 80 % des utilisateurs de LinkedIn prennent des décisions commerciales. 

D’autre part, Linkedin est devenu une source réputée d’informations pour les acheteurs BtoB : 70 % d’entre eux utilisent le réseau et les publications des membres pour sélectionner leurs partenaires commerciaux. On estime que les décideurs consacrent environ 1 heure par semaine à la recherche d’informations professionnelles sur Linkedin.

L’audience de Linkedin dispose aussi d’un niveau de revenu important : 50 % des utilisateurs américains de LinkedIn gagnent plus de 75 000 USD par an.

En termes de prospection et de génération de leads, les publicités sur LinkedIn sont aussi particulièrement efficaces : taux de conversion élevé, impact très positif sur les intentions d’achat. Le coût d’acquisition de leads sur ce réseau est aussi très attrayant (il est par exemple près de 30 % inférieur à celui constaté sur les Ads de Google).

Linkedin pour relayer et amplifier la communication institutionnelle

D’abord conçu comme un répertoire de parcours professionnels personnels, Linkedin a mué pour devenir une véritable vitrine pour les entreprises. Plusieurs outils sont dédiés à la communication des entreprises : Pages Entreprises pour l’actualité et la présentation institutionnelle, Pages Vitrine pour les marques, filiales et initiatives, Pages Produits pour les produits commerciaux et services spécifiques. Chaque page dispose d’un espace d’information segmenté et d’outils de communication régulière : posts, articles et publication de médias.

L’audience de Linkedin est particulièrement adaptée à la communication institutionnelle des entreprises vers leurs tutelles, partenaires, financeurs et clients.

Pour les startups en quête de fonds, c’est le réseau social à privilégier pour cibler et contacter les investisseurs (VC, business angels, family offices) dans le cadre de leur stratégie de communication financière.

La qualité de cette audience doit pousser à consacrer une partie de la stratégie de communication à utiliser les outils du réseau : les pages Entreprises et leurs déclinaisons, la publication de posts ou la mise en place de campagnes publicitaires.

Beaucoup de marques ont amorcé ce mouvement. Le rythme moyen de publications sur les pages Entreprises Linkedin a augmenté de 10 % entre 2023 et 24 et s’établit à 18 posts en moyenne par mois.

Linkedin pour développer le personal branding et l’influence

Linkedin est un outil puissant pour développer une marque personnelle professionnelle (personal branding) et développer son influence sur un champ thématique (“thought leadership”).

De nombreux outils de publication organique écrite (hors publicité) sont mis à disposition des membres : posts et articles, bien sûr, mais aussi diffusion vidéo live, et newsletters.

Ces outils sont précieux dans les stratégies de communication institutionnelle ou d’influence exercée par le top management d’entreprises.  LinkedIn est, de loin, le réseau qui a la préférence des dirigeants d’entreprises dans leur communication sur les réseaux sociaux, 96 % des dirigeants européens y possèdent un compte actif : un choix qu’expliquent les niveaux d’engagement observés sur LinkedIn, trois fois supérieurs à ceux de Twitter en 2021 (niveau d’engagement moyen par follower de 2,98 contre 0,81 pour Twitter) ¹ . Ce taux d’engagement progresse aussi rapidement. Il s’établit à 3,85 % par rapport aux impressions en moyenne, avec une augmentation de 44 % entre 2023 et 2024.

Le personal branding sur Linkedin est d’autant plus important que l’algorithme du réseau social semble privilégier les posts personnels par rapport aux posts de pages d’entreprise, en leur octroyant une diffusion (reach) plus importante. Ce type de post bénéficie aussi d’un taux d’engagement (likes, clics, commentaires, republications) nettement plus plus important (+561 % selon une récente étude de SocialInsider).

Parmi les CEO français les plus influents sur Linkedin, on peut notamment citer :

1. Paul Hudson / Sanofi
2. Jean-Pascal Tricoire / Schneider Electric
3. Emmanuel Faber / Danone
4. Aiman Ezzat / Capgemini
5. Stéphane Richard / Orange
6. Philippe Brassac / Crédit Agricole 
7. Patrick Pouyanné / Total 
8. Ilham Kadri / Solvay 
9. Luca De Meo / Renault 
10. Thomas Burbel / AXA 

Les outils de communication sur LinkedIn

Linkedin offre une panoplie complète et évolutive d’outils de communication organique et sponsorisée qui s’adapte à tout type de budget et d’objectif de communication.

Le profil personnel : la clé de voûte du réseau social professionnel

Le profil Linkedin résume la formation, l’expérience, les points de vue et l’actualité d’une personne au niveau professionnel. Il remplace et enrichit le traditionnel CV (Curriculum Vitae).

Il propose de nombreuses fonctionnalités : 

• Présentation générale illustrée
• Liste des postes occupés
• Listes de formations suivies
• Certifications professionnelles
• Publications professionnelles : articles, posts, photos, vidéos.

Le profil Linkedin est un support majeur de personal branding pour les professionnels. Clé de voûte d’un réseau professionnel étendu, il peut devenir un outil de communication majeur au niveau commercial comme institutionnel.

Son optimisation réclame la mise en place d’une stratégie éditoriale et de content marketing ciblée et suivie, ainsi que la mobilisation régulière du réseau pour assurer une visibilité suffisante.

Les pages dédiées aux entreprises : le socle de la notoriété sur le réseau

Linkedin propose des espaces dédiés pour les entreprises qui permettent de traduire sur le réseau leur architecture de marques : page institutionnelle, page filiale, page service et page produit.

Ces pages permettent une présentation générale et la publication d’actualités et de médias (articles, photos, vidéos). Elles sont indispensables à la mise en place de solutions publicitaires sur ce réseau.

Linkedin enrichit régulièrement les fonctionnalités liées aux Pages Entreprises. Le réseau a mis en place en avril 2024 une offre premium qui offre des fonctionnalités complémentaires : présentation de témoignages, Call To Action, statistiques enrichies, etc.

Informations sur les visiteurs de la page : il sera possible de voir les membres qui ont consulté votre page, et surtout de les inviter à la suivre, de la même manière qu’en souscrivant à d’autres offres Premium.
Section témoignage : LinkedIn autorisera l’ajout d’un encart dédiée aux témoignages, au sein duquel vous aurez la possibilité d’intégrer une citation d’un client afin de renforcer votre crédibilité auprès d’éventuels prospects.
Outil de rédaction alimenté par l’IA : le contenu publié pourra être optimisé grâce à « un outil d’aide à la rédaction propulsé par l’intelligence artificielle », explique LinkedIn. Il sera notamment en capacité de reformuler ou d’enrichir des phrases, ou de proposer des brouillons pour vos publications.
Invitation automatique : une option « invite-to-follow » permettra d’inviter automatiquement les utilisateurs ayant interagi avec votre page.

Les pages Entreprises sur Linkedin sont particulièrement importantes pour la construction de la marque employeur des entreprises. Linkedin réserve en effet des espaces spécifiques pour présenter les engagements de l’entreprise en termes de recrutement et de gestion des ressources humaines : diversité, rémunération, valeurs, etc.

Tout comme les profils personnels, les pages Entreprises sur Linkedin nécessitent, pour devenir des supports de communication intéressants, une stratégie éditoriale et un calendrier de content marketing structurés.

La communication organique : quels sont les facteurs de performances sur LinkedIn ?

Les performances des publications organiques (non sponsorisées)  des entreprises et des professionnels sont tributaires de nombreux facteurs : stratégie éditoriale, types de posts, fréquence de publication, composition des posts, programmation, etc.

Les dernières études disponibles montrent les éléments suivants :

• Les posts à images mutiples obtiennent les taux d’engagement les plus élevés et engendrent le plus de « likes » et de commentaires.
• Les vidéos sont les contenus les plus partagés (republiés)
• Les sondages sont les contenus qui engendrent le plus d’impressions

Pour mettre en place votre stratégie de contenus sur Linkedin, contactez-nous !

Les outils publicitaires de Linkedin : des solutions pour de nombreuses problématiques de communication BtoB

Linkedin recense l’une des meilleures bases de données de professionnels au monde. Nourrie en temps réel par les membres, cette audience ultra-qualifiée permet de communiquer auprès de segments très ciblés et de professionnels très difficiles à atteindre avec d’autres médias.

• Le ciblage proposé par Linkedin s’appuie sur des données démographiques très précises : intitulé de poste, diplômes obtenus, entreprise, secteur, niveau hiérarchique, ancienneté, secteur géographique, langues parlées, intérêts, etc. Ce ciblage très fin permet de toucher des audiences très spécifiques, sur lesquelles peu de médias sont efficaces. Parmi les stratégies développées par notre équipe, nous avons par exemple ciblée les audiences suivantes :
  • Responsables des achats dans l’industrie des produits sanguins dans des pays précis (Colombie, Allemagne, Italie, Espagne, etc),
  • Managers des ressources humaines dans les centres médico-sociaux en France (hôpitaux et EHPAD) avec plus de 5 ans d’ancienneté, pour la promotion de services d’assistance juridique spécialisés
  • Parlementaires et sénateurs français, pour une campagne d’influence dans le secteur de la construction
  • Architectes situés au Nord de Paris, spécialisés dans la construction bois, pour lancer un label d’origine
  • Neurochirurgiens français et anglais, pour promouvoir une technologie innovante en oncologie
• LinkedIn propose aussi de travailler sur des listes de prospection spécifiques, croisées avec les données du réseau et offre de larges capacités de retargeting.

Ces mêmes critères permettent de déployer des campagnes d’Account-Based Marketing très ciblées et très efficaces.

La publicité sur Linkedin ne se limite pas au site et à l’application Linkedin. Les publicités gérées par Linkedin peuvent être diffusées sur un réseau de médias très étendu, le Linkedin Audience Network.

Plusieurs formats publicitaires sont disponibles : posts classiques, carrousels, vidéos, documents PDF, etc. Ces formats peuvent être personnalisés avec les informations de chaque membre du réseau. 
L’offre publicitaire ne cesse de se développer, comme en témoigne le lancement en juin 2025 des « First Impression Ads », qui permet aux marques de s’assurer en exclusivité la toute première impression publicitaire vue sur une journée par leur public cible, et des « Reserved Ads », des annonces qui occupent la première position sur le fil d’actualité.

Linkedin propose aussi des formats adaptés à l’activation et aux tactiques promotionnelles, avec des formulaires spécifiques de génération de leads.

Chaque format répond à des modes de diffusion et des objectifs spécifiques : il est important de choisir les supports les mieux adaptés.

Un investissement flexible et maîtrisé

La gestion de l’achat d’espace sur Linkedin est très souple. Le budget est fixé en totalité sur une période ou avec un engagement quotidien.

Le budget est piloté par une stratégie d’enchères qui peut être optimisée automatiquement en fonction d’objectifs fixés (diffusion, conversions) ou programmée manuellement pour un contrôle très fin des dépenses.

Des analytics très poussés

Linkedin fournit des chiffres très détaillés sur les résultats obtenus par les contenus publiés ou sponsorisés. Ces données permettent d’optimiser les campagnes et les stratégies éditoriales quasiment en temps réel : 

• Diffusion : impressions 
• Engagement : clics, commentaires, republications
• Coûts (impressions et clics)
• Ciblage : répartition des performances en fonction de l’ensemble des critères disponibles

Publier sur Linkedin : un éventail complet de supports de communication

Linkedin propose une grande variété de supports de communication qui répondent à de nombreux objectifs de communication. .

• Les offres d’emploi ont été les premiers contenus proposés par Linkedin : ils sont aujourd’hui des outils indispensables pour les stratégies de recrutement et le développement de la marque employeur.
• Les posts et articles relaient des informations textuelles, qui traitent l’actualité éphémère ou plus durable d’un professionnel ou d’une entreprise : étude de cas, point de vue, communiqué de presse, relais d’actualité, billets d’opinion, analyses sectorielles, etc. Ces éléments peuvent être enrichis de publication d’images fixes, de vidéos ou de carrousels, en fonction des objectifs recherchés.
• Une fonction de sondage permet de mobiliser un réseau professionnel sur une thématique particulière et de compléter les études de marché.
• Les articles publiés sur Linkedin peuvent être utilisés dans un format de newsletter, auxquels les membres peuvent s’abonner pour recevoir systématiquement les mises à jour de contenus. C’est l’un des supports qui progresse le plus sur le réseau social : les newsletters hébergées par Linkedin comptent 450 millions d’abonnés dans le monde, un chiffre qui a été multiplié par 3 entre 2022 et 2023.
• Le réseau a mis aussi en place des fonctionnalités d’organisation d’événements distanciels ou présentiels qui complètent utilement les outils classiques de communication événementielle.
• Les groupes offrent des espaces propices au développement de l’influence d’une marque, d’une entreprise ou d’un professionnel sur des thématiques précises. Ils offrent une caisse de résonance très importante aux publications sur le réseau social.

Marketing d’influence : une tendance naissante sur Linkedin

Très différent d’Instagram, TikTok ou Facebook dans la tonalité des publications, LinkedIn compte en comparaison assez peu d’influenceurs professionnels. Ce manque a longtemps empêché de déployer des campagnes d’influence sur ce réseau social.

Les choses évoluent aujourd’hui avec le développement rapide du nombre d’utilisateurs du réseau social. Il est aujourd’hui possible de développer des campagnes d’influence efficaces, associant jusqu’à 50 influenceurs pour des investissements mesurés. Les influenceurs sur Linkedin sont moins organisés que sur les autres réseaux sociaux pour la mise en place de partenariats rémunérés, mais les choses devraient évoluer rapidement.

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